はじめに
第一園芸株式会社（以下「当社」）は、「プラスONEの感動を」という企業理念のもと、花と緑を通じて潤いのある豊かな社会づくりに貢献することを目指しています。
お客様にご満足いただける商品・サービスを提供するため、お寄せいただくご意見やご要望に真摯に耳を傾け、サービス品質の向上に努めています。また、お客様からの貴重なお声は、当社の成長につながる大切な機会であると考えています。
一方で、ごく一部ではありますが、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、従業員の人格や尊厳が傷つけられる事例もあります。そのような行為は、従業員が安心して働く環境を損なうだけでなく、結果としてお客様へ提供するサービスの品質にも影響を及ぼしかねません。
当社は、お客様との信頼関係を大切にしながら、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのご要望や言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求の実現手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。
主な例として、以下のような行為が挙げられます。
- 暴力的な行為
- 威圧的な言動、暴言、侮辱、誹謗中傷
- 人格を否定する発言や差別的な言動
- 過度な謝罪や土下座の要求
- 長時間にわたる拘束や不合理な対応要求
- 社会通念上相当な範囲を超えるサービスや対応の要求
- 合理的な理由のない補償や特別対応の要求
- 従業員や会社の信用を損なう内容、または個人情報等をSNS等に投稿する行為
- セクシュアルハラスメントやその他のハラスメント行為、つきまとい行為
なお、これらは例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られるものではありません。
当社の取り組み
従業員への取り組み
当社は、従業員が安心して働ける環境づくりに取り組みます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員の安全と心身のケアを最優先に対応します。
- カスタマーハラスメントに関する知識や適切な対応方法について、教育・研修を実施します。
- 相談窓口を整備するとともに、必要に応じて警察や弁護士などの外部専門機関と連携できる体制を構築します。
お客様へのお願い
当社は、今後もお客様との良好な関係づくりを大切にし、誠実な対応に努めてまいります。
その一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、従業員の安全確保および適切なサービス提供のため、やむを得ず対応を終了させていただく場合や、サービスの提供をお断りする場合があります。
また、悪質な行為については、警察や弁護士などの専門機関と連携し、適切に対応いたします。
皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。
以 上